接待女性顾客技巧:看人说话

时间
2005-07-13

讲求接待方法是药店营业员向顾客提供服务的前提。女性占据“半边天”,营业员如果能接待好女性顾客,则能把销售范围扩大到“半边天”之外,因她们不仅为自己购药,还经常要为孩子买药。因此对女性顾客的接待工作,至关重要。

营业员接待女性顾客,说话要体现个性化,也就是要看女性的年龄、职业及表情。对不同年龄、不同要求的女性顾客要运用不同的接待方法,说话要有分寸,要把进店的每一位顾客都视为自己的亲朋好友,那样会极自然地主动、热情、文明、周到地为她们服务。

一般来讲,女性顾客购买较多的是妇科用药和儿科用药。对不同年龄段的女性要针对本人实际情况采取不同的接待方法才行,特别是对年龄较轻、购药时表情犹豫不决或难以启齿的顾客,要采用低声询问、个别服务的方法。对文化素质较高者,可备好详尽的药品说明书,让其自己看,此时是“无声胜有声”,但需对药品不良反应、注意事项适时地提示或忠告。对文化程度较低者要主动、热情、文明、周到地介绍药品功效、使用方法、不良反应、注意事项等。一些女青年对青春初潮、痛经感到惊慌失措,既不好意思请医生检查,又不好与家人述说,或因有其他隐情,靠道听途说、从书本上得到的一知半解的知识来药店购药,此时她们既无目标又难以启齿。对这类女性,营业员要以亲切、自然的语调低声询问,一是对症推荐药品,二是建议去医院详细检查。营业员说话要注意分寸,使顾客有信任感,切不可语多唐突或粗心大意,那样会引起顾客的不快和反感。

接待前来买药的妊娠女性或哺乳期妇女更应慎重,因多数药物对胎儿或乳儿有不良后果,营业员不应轻易推荐药品,而应劝其看医生后再用药。

对中老年女性购妇科药者,应视其经济情况,帮助其选用对症的药品。